FAQ

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Retours
Questions


Délais et frais de port

Combien dure le traitement de ma commande ?

En général, une commande est expédiée en 1 à 2 jours ouvrés. Une commande est traitée le jour même si elle est passée avant 14:00.


Quels sont les délais de livraison ?

Selon l’endroit où la commande doit être expédiée, comptez 1 à 4 jours ouvrés. En détail ==> 1 jour ouvré pour la Belgique, 2 à 4 pour la France métropolitaine. Veuillez noter que ces indications ne sont valables que pour les colis envoyés de façon standard avec PostNL (Belgique) ou DPD (France). Les commandes volumineuses, comprenant plus de 15 cartons, sont envoyées par palette. Pour les expéditions par palettes, vous devez compter un jour ouvré de plus.


Puis-je suivre ma commande ?

Si vous avez commandé en utilisant votre compte client, vous pouvez toujours consulter le statut de votre commande. Voici les statuts différents que vous verrez : Pending ==> en attente de votre paiement. Processing ==> votre commande est en cours de traitement et sera envoyée sous 1 à 2 jours ouvrés. Complete ==> votre commande est en cours de livraison et devrait vous parvenir dans les jours ouvrés qui suivent.

Si vous avez commandé sans passer par un compte client et que votre paiement a été effectué, vous recevrez un numéro de suivi de colis. La livraison partira dans les 1 à 2 jours ouvrés suivant votre paiement.

Une fois le colis expédié, vous recevez le numéro de suivi de colis qui vous permet de suivre la commande. Consultez ce suivi pour savoir quand vous serez livré.


Dois-je payer les frais d’expédition ?

Les frais d’expédition sont de 3,95€ pour la Belgique jusqu'à 250€ HT, et disparaissent au-dessus de 250€ HT. Ils sont de 9€ pour la France jusqu'à 450€ HT, et disparaissent au-dessus de ce montant. Pour certains pays éloignés tels que l’Islande, nos transporteurs peuvent exiger une surtaxe qui s’ajoutera aux frais de livraisons. Nous livrons aussi dans d’autres pays européens ! Contactez-nous pour un devis.


Proposez-vous des livraisons expresses ?

Oui, nous proposons des livraisons Express avec de multiples transporteurs, moyennant un surcoût. Ce surcoût est déterminé par le jour et l’heure où votre commande doit être livrée. Veuillez vous assurer pour cela de nous faire parvenir votre commande, les données des contacts et votre paiement avant 11:00. afin que la commande puisse partir le jour même. Pour les différentes options et les tarifs, contactez notre service client.



Livraison

Puis-je consulter l’heure de la livraison ou éventuellement la changer ?

Les commandes sont expédiées soit par PostNL, soit DPD en fonction du pays destinataire. PostNL livre nos colis aux Pays-Bas et en Belgique, DPD dans tous les autres pays. En principe, PostNL livre du lundi au vendredi entre 09:00 et 18:00. Pour connaitre le moment de la livraison, consultez le numéro de suivi de colis que nous vous envoyons. Remarquez que PostNL et DPD ont leur propre planning de livraison ; nous n’avons donc aucune influence sur les horaires de livraison.


Que faire si je ne suis pas présent pour réceptionner mon colis ?

Pas de soucis. Si vous n’êtes pas chez vous ou sur le lieu de votre entreprise au moment de la livraison, DPD ou PostNL laisseront un avis de passage et referont une tentative le jour ouvré suivant. Si cette seconde tentative n’aboutit pas, votre colis sera déposé dans un dépôt où vous pourrez le récupérer. PostNL ou DPD vous communiqueront les instructions à suivre. Prenez bien en compte que le colis ne sera gardé qu’une semaine maximum dans ce dépôt. Sans envoi d'instructions, il sera ensuite retourné automatiquement à notre stock.


Puis-ajouter une autre adresse de livraison ?

Tout à fait : lorsque que vous passez la commande, vous pouvez inscrire une autre adresse de livraison lors du contrôle des données. Votre commande et le bordereau de livraison seront livrés à cette autre adresse. Les prix ne sont pas mentionnés sur le bordereau. La facture vous est envoyée à votre adresse électronique.


Puis-je récupérer mon colis à votre dépôt ou à un point relais ?

Malheureusement, nous ne proposons pas cette option à la base. Si vous souhaitez faire livrer votre colis à un point relais, parlez-en à notre service clients.


Puis-je faire livrer mon colis à un festival, sur le lieu d’un évènement, ou un salon ?

Oui, c’est possible, mais notre expérience nous montre que ce n’est pas très facile. Cela est dû au fait que lors de (grands) évènements, des mesures particulières et strictes de sécurité sont appliquées concernant l’entrée de produits sur place. Nos transporteurs ne peuvent aussi que livrer à l’entrée du site. Si vous désirez vous faire livrer sur le site d’un salon, d’un évènement ou d’un festival, nous vous invitons à contacter notre service client afin de discuter des options possibles.


Puis-je recevoir mon colis le weekend ?

Les commandes expédiées par PostNL peuvent arriver le samedi aux Pays-Bas et en Belgique. Notez que PostNL livre aussi dans des zones/aires commerciales le weekend. Il n’y a pas de livraison possible le dimanche. Les commandes expédiées par DPD ne peuvent être livrées le weekend.


Puis-je faire livrer mon colis en Suisse, à Monaco, en Andorre ou en Norvège ?

En raison des régulations douanières et tarifaires et des documents à remplir, nous ne pouvons livrer dans ces zones de l'Europe. Cependant nous vous proposons d’effectuer la livraison à un dépôt de colis à la frontière française, allemande, autrichienne ou suédoise, d’où vous pouvez importer les produits vous-même. Contactez notre service client pour arranger ces démarches.



Echantillons

Avez-vous des colis d’échantillons ?

Il est tout à fait possible de commander un ou plusieurs échantillons de nos produits afin de les découvrir avant de vous lancer dans des achats. Ces échantillons sont gratuits. Nous vous demandons simplement une compensation pour le transport : la somme fixe de 6€ pour la Belgique, et 9€ pour la France. Si vous passez ensuite commande chez nous, cette somme sera déduite de votre première commande. Dans le cas d’une demande d’un grand nombre d’échantillons, une somme plus importante peut vous être demandée. L’expéditions des échantillons se fait en 1 à 4 jours ouvrés, selon le pays destinataire. Si un echantillon n’est pas en stock au moment de votre demande, la livraison pourra prendre plus de temps. Les échantillons sont envoyés à partir de notre bureau central et il n'est donc pas possible de les envoyer avec une commande classique.


Pour obtenir des échantillons, écrivez-nous un mail avec les données suivantes : les produits que vous désirez recevoir en échantillon, une adresse pour la livraison et la facturation, et votre accord pour les frais de port. Votre demande sera ensuite traitée et les échantillons expédiés, suivis d’un message de confirmation de notre part.



Stock

Comment puis-je vérifier qu’un produit est en stock ?

En principe, nous essayons de garder un stock important de l’assortiment de nos produits. Vous pouvez consulter l’état du stock en vous rendant sur la page du produit. Sous le nom du produit, l’état du stock y est visible.

 

Le produit que je veux commander n’est pas en stock. Comment savoir quand il sera à nouveau disponible ?

Bien que nous anticipions nos ventes et nos achats, il arrive qu’un de nos produits ne soit plus en stock. Nous faisons tout notre possible afin de le réapprovisionner le plus vite possible. Si un produit vient à manquer pour une période plus longue, alors nous le mentionnons sur le site web. Si vous avez besoin d’en savoir plus sur un réapprovisionnement particulier, envoyez-nous un mail avec le code de l’article qui vous intéresse et nous serons heureux de vous renseigner.



Commander

Comment placer ma commande ?

Que vous soyez une entreprise ou un particulier, commander chez nous est très facile !

-Choisissez une catégorie et sélectionnez le(s) produit(s) désiré(s).
-Saisissez la quantité (la plupart de nos produits sont vendus en paquets)
-Confirmez en cliquant sur ‘ajouter au panier’
-Vous avez ajouté tous vos produits sélectionnés dans votre panier ? Cliquez sur votre panier.
-Saisissez les données nécessaires telles que nom, adresse, etc. Les espaces marqués d’une astérisque (*) doivent obligatoirement être renseignés.
-Après avoir saisi les données, choisissez votre méthode de paiement et suivez les instructions.
-Après avoir finalisé le paiement, la commande sera confirmée. Un message de confirmation vous sera envoyé à l’adresse email que vous avez fournie.


Contactez-nous si vous avez besoin d’aide ou si vous avez des questions.


Quels sont les moyens de paiements que je peux utiliser ?

Cartes de crédit
Si vous faites le choix de payer par carte de crédit, ce paiement se fera dans l’environnement électronique sécurisé de notre fournisseur Multisafepay. Seule les cartes VISA et Mastercard sont acceptées. Préparez votre numéro de carte bancaire ainsi que le code CVC. Un PIN ou un code de sécurité peut aussi être demandé pendant la transaction. Après avoir finalisé votre paiement, quelques minutes sont nécessaires pour le traitement automatique. Votre commande sera ensuite traitée immédiatement.

PayPal
Vous pouvez aussi payer avec votre compte PayPal qu’il soit lié avec votre compte bancaire ou votre carte de crédit. Le paiement s’effectue dans un environnement sécurisé. Après avoir finalisé votre paiement, quelques minutes sont nécessaires pour le traitement automatique. Votre commande sera ensuite traitée immédiatement.

Transfert bancaire/ paiement en amont par transfert bancaire
Si vous choisissez de payer par transfert bancaire, faites le transfert de la somme totale due de votre commande au numéro de compte indiqué. Les détails de nos données bancaires se trouvent dans le document PDF joint à votre confirmation de commande. Tout paiement doit clairement indiquer le numéro de la facture. Votre paiement doit être effectué lorsque vous avez effectué votre commande : un paiement seul ne peut être traité correctement. Prenez en compte le fait qu’un transfert bancaire peut prendre quelques jours avant d’être crédité sur notre compte. A la réception de votre transfert, votre commande sera traitée rapidement. Si vous ne voulez pas attendre quelques jours, vous pouvez envoyer une preuve valide de votre transfert bancaire par mail.

Nos données bancaires :
Nom de la société : Bio Futura BV
IBAN: NL97 RABO 0325282668 BIC: RABONL2U

Transfert bancaire/paiement contre facture
Certaines entreprises et organismes tels qu'écoles, autorités locales ou organismes gouvernementaux qui commandent régulièrement chez nous peuvent payer par mandat administratif. La facture sera exclusivement envoyée à l’adresse email fournie. Si vous souhaitez plus d’informations sur ce mode de paiement, contactez notre service client.

 

Je travaille pour une entreprise ou une organisation gouvernementale qui ne peut payer que contre facture. Comment faire ?

Certaines grandes entreprises et organismes tels qu'écoles, autorités locales et organismes gouvernementaux qui commandent régulièrement chez nous, ont la possibilité de payer par mandat administratif. Si c’est votre cas, envoyez-nous un mail avec votre demande de paiement contre facture. A partir de là nous vous enverrons un formulaire à remplir afin de reprendre vos données dans notre système. Une fois votre formulaire enregistré, nous sommes en mesure d’accepter vos paiements contre facture. Si votre commande doit arriver vite, nous vous suggérons d’utiliser une autre méthode de paiement.


Puis-je passer ma commande par téléphone ou courriel ?

Nous souhaitons que nos clients privilégient les commandes sur notre site web. Cette façon de commander est facile et rapide et bien plus aisée à traiter rapidement. Contactez notre service client si vous souhaitez passer votre commande par téléphone ou email.


Dois-je remplir le numéro de TVA lors de la validation de ma commande ?

Si vous êtes un client commercial et basé dans un autre pays européen que les Pays-Bas, nous vous demandons de renseigner votre numéro international de TVA. Comme nous expédions vos produits depuis les Pays-Bas, nous pouvons vous proposer de les expédier sans la TVA, en accord avec les régulations tarifaires pour des livraisons intra-communautaires. En renseignant un numéro valide de TVA, cette dernière sera déduite de votre commande.

Les régulations de TVA pour la livraison intra-communautaire de biens n’est applicable que pour les entreprises commerciales. Les particuliers n’ont pas à remplir cette case.


Qu’est-ce qu’un numéro de PO signifie et suis-je obligé de remplir cette case ?

Un numéro PO (numéro du bon de commande/Purchase Order number) est souvent utilisé par les entreprises qui peuvent lier les bons de commandes avec les factures. Si vous complétez votre numéro de bon de commande ici, celui-ci apparaîtra automatiquement sur la confirmation de votre commande et de votre facture. Ce n’est pas un champ obligatoire.



Produits

Puis-je commander des produits personnalisés avec des logos ?

Oui, la plupart de nos produits peuvent être personnalisés avec votre propre logo, cependant nous exigeons un minimum de volume commandé. Pour plus d’informations concernant la personnalisation de nos produits, jetez un coup d’œil ici.

 

Tous vos produits sont-ils biodégradables et compostables ?

Oui, tous nos produits jetables et emballages sont biodégradables, mais aussi compostables. Par exemple, une canette de soda se dégrade en 3000 ans en laissant des particules de métal non dégradées. En compostant dans des unités industrielles de compostage, le produit se dégradera en 9 à 12 semaines dans l’eau, le CO2 et la biomasse, en ne laissant rien derrière. Pour en savoir plus sur la compostabilité de nos produits, cliquez ici.


Après l’utilisation, quelle est la meilleure manière de jeter les produits ?

Nos produits peuvent être jetés de différentes manières. Nous encourageons nos clients à jeter nos produits avec les déchets de nourriture par la filière des déchets organiques. De cette façon, nos produits sont compostés et ainsi s’achève le cycle. Consultez les règles de votre déchetterie en ce qui concerne les produits certifiés compostables.

Si vous ne pouvez pas les composter, vous pouvez jeter nos produits avec les déchets ménagers ordinaires. Ces déchets sont en général incinérés. Nos produits étant fabriqués à base de produits naturels bruts, ces matériaux absorberont le CO2 qui faisaient partie d’eux quand il s'agissait encore de plantes. Quand nos produits sont brulés, ils n’émettent pas de toxines, et le CO2 de leurs origines est compensé.

 

Combien de temps cela prend-il pour entièrement dégrader un produit ?

Nos produits sont des bioproduits ou compostables en accord avec les standards européens de compostabilité, représentés par la norme EN-13432. Cela signifie que nos produits se dégradent entièrement, dans une unité de compostage industriel, dans un délai de 9 à 12 semaines. En savoir plus sur la certification de compostabilité : EN-13432 ici.


Puis-je aussi acheter des cartons durables pour le transport ?

Non, nous ne vendons pas de cartons durables pour le transport. Il y a de nombreux grossistes qui offrent des cartons faits à partir de FSC® ou PEFC.



Retours

Puis-je retourner ma commande ?

Oui, c’est possible pour les particuliers. Pour les entreprises, associations et organisations, les conditions de retour ne s’appliquent pas. A la réception de votre commande de Bio Futura BV, vous avez 14 jours pour renvoyer le(s) produit(s). Durant cette période vous pouvez renvoyer le(s) produit(s) non utilisés, indemnes et entiers dans leur emballage d’origine. Si cette commande est personnalisée selon vos instructions ou a été spécialement commandée pour vous, nous ne pouvons accepter un retour de marchandise. En raison de sécurité alimentaire et d’hygiène, seuls les produits non ouverts, non utilisés et dans leur emballage d’origine peuvent être repris. Tous les coûts de renvois sont à la charge des clients. Bio Futura prendra en charge les coûts de renvois en cas d’erreur de livraison. Ces conditions vous garantissent un remboursement des produits renvoyés à l'entrepôt.
Nous souhaitons réduire notre impact sur l’environnement et vous faisons remarquer que le renvoi (transport) des produits affecte de façon négative l’empreinte carbone. Pensez-y quand vous renvoyez votre commande. En ce qui concerne les renvois de produits, les termes et conditions générales de Bio Futura s’appliquent.

Envoyez-nous un mail si vous souhaitez renvoyer des produits.


J’ai placé une commande pour une entreprise. Puis-je retourner ma commande ?

Pour les entreprises, associations et organisations, nous ne sommes pas en mesure de reprendre les commandes.


Y-a-t-il des coûts liés au renvoi de ma commande ?

Oui, les frais engagés pour renvoyer des produits dans nos magasins aux Pays-Bas sont à la charge du client. Pour les clients hors des Pays-Bas, ce coût peut être important. Faites la demande d’une étiquette de retour de colis auprès de notre service client ; cela vous coûtera souvent moins que le tarif normal.

 

Quand serai-je remboursé après avoir renvoyé ma commande ?

Après réception de votre renvoi à notre magasin, il faut un délai d’une semaine maximum pour le traiter. Une fois votre renvoi traité et qu’une note de crédit a été émise, vous recevrez votre remboursement. Les remboursements seront effectués selon la méthode originale de paiement. Par exemple, si vous avez payé par carte de crédit, le remboursement sera crédité sur votre carte de crédit.

 

 

Questions et remarques

Comment vous contacter si j’ai une question ou une remarque ?

Toute question ou remarque est une information utile pour nous et nous permet d’améliorer continuellement nos produits et services. N’hésitez donc pas à contacter notre service client pour toutes vos questions sur nos produits, nos termes et conditions de livraison, la disponibilité de nos produits et/ou tout commentaire ou toute remarque que vous avez.

 

Quelles sont les heures d’ouverture du service clients ?

Nos lignes téléphoniques sont ouvertes la semaine (lundi au vendredi) de 9:00 à 17:00. Le weekend, nous sommes fermés. Si toutes les lignes sont occupées, envoyez-nous un mail ou réessayez ultérieurement. Nous faisons notre possible pour répondre à vos mails dans la journée.

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